一、免费咨询热线工作
今年来，岗前培训基本已经固定在每二周进行一次，从而有效地将报名人最快地进行培训和安排，避免不必要的流失。全年进行了20次培训，（不包括对个别有特殊要求而单独加出来的培训），接受新接线员志愿者150名左右，同比上年增长33%，报名会员经培训后没有一人提出退款。
二、多渠道拓展努力扩大热线电话的影响增加电话量
以前，热线室电话多是因为和电视媒体合作扩大了影响，去年以来，尽管也在努力做这方面的争取，如争取与电视台的合作，包括2016年院长多次试图和平安医生、超级育儿师的宣传合作，但一直没有达成目的。2017年，我们利用了这二家平台实践操作人的需求，借助自己对写作的精通，抛开平台高层领导直接对接对话，并以提供原创文章的交换条件，宣传我们的热线电话。与平台编辑直接对接后，我们更为她们直接组稿、改稿，目前已经连续近30周提供了原创稿件，在每则稿件后刊登我们的企业宣传和热线电话宣传，平均每篇文章的阅读量在7--8千左右，有时可达到一万以上。一般在文章出现的当天晚上，接线室可以明显地感觉电话量增加，使晚上组的接线员时常出现局部的惊喜。
三、咨询师管理工作
为了便于工作和信息快速转递，今年先后建立了本院4-8星咨询师群，（1-3星咨询师基本上还归属在各小组内，故信息还是可以通过组长传递到的。）有了群后最主要的是管理，以避免有负面的对本院不利的言行或言行出现，需要随时发现和预防。一年来，由于规定在先，和管理到位，没有发现一例违规情况出现。而有利的是，本院所有的工作信息和通知，可以第一时间传递到每位兼职的咨询师，比如，院里的工作信息、工作通知、事件讨论等等都可以第一时间地传达到咨询师，有了这个群，无形中使大家有了一种归属感。在红黄蓝社会热点事情出现时，我还利用这个群进行热点事件讨论，随后将讨论汇总成文章，在院的公众号发表，直到了很好的宣传和扩大影响效果。
四、将转正晋级成为大家进取向上的激励
转正晋级是本院一年是的一项重点，它已经延续了十余年，它关系到许多咨询师的成长，搞得好有利大家留在这里继续学习，搞得不好，就会让大家失望而离去，2016年的转正晋级，就留下了深刻的教训。而再培训工作的开展，无疑需要有更多的学员留下来。
2017年，共有112人提出了转正和晋级的申请，其中申请转正64人，申请晋级48人，为历年之最。由于工作仔细，从收审材料到逐个通知考试，从考官挑选到时间安排，从未通过人的个别交流谈心到对通过者逐个通知到收集资料推送到网站，直至安排进入咨询程序，都进行了精心的计划安排。经过二个月的紧张工作后顺利结束，最后结果是有6人延期转正，2人未通过转正。延期晋级的有9人，未能晋级的有4人。对所有没有通过的人，都逐个地进行了交流沟通，指明原因，做到客观实在，以理服人，使没有通过的人也没有怨言和意见，相反知道了自己的短板，明确了自己努力的方向。
通过这次转正晋级工作，重新凝聚了咨询师们向上的动力，有效地促进了去年再培训工作的进展，也为本院全年超额完成25%的业绩贡献了一分力量。
五、处理投诉和解决个别咨询师的情绪
去年全年上报到的来访者投诉相比之前年下半年，明显减少，大的投诉5件，主要问题是咨询师的时间设置收费不能得到来访者的认可，如偶尔的迟到或中止，依旧按规定收费；又比如个别咨询师自己忘记时间。还有就是咨客家长来咨询，自己的孩子咨询数十次还没完没了，受经济因素产生疑问找领导反映投诉等，所有投诉都得到解决，让投诉都满意离去，没有造成在网上暴光等负面情况出现。
六、EAP部门的工作
除了签约企业外，今年全年给18家/次的企业进行了临时的讲课安排，营业额累计共64400元，去掉讲师成本28100元，盈利36300元。
除此外，全年中还给十余家企业进行接触，并按要求提供了方案（但最终没有洽谈成功，都是拿了方案后没有了回音）。
在红黄蓝事件成为社会热点后，我们及时组织咨询师进行了热点讨论并写了文章在本院公众号头条发表，引起很好地反响，阅读达到8000余，发表次日，就引起了携诚高层的重视和认同，即与本院取得联系，有意进行危机干预和后续服务。后因各种原因没有合作成功，但较好地扩大了本企业的社会影响。
一直以来，企业的各类培训基本上都是干部和骨干能够享受，一般工人由于生产和工作，不太可能抽出时间参与，而企业EAP的服务面对的是整个员工。微课，这一新的学习培训方式，利用了现代科技及其智能手机的普及，其实可以惠及每一个员工，从而为企业进行员工全员培训创造了条件。目前，有三家企业整年购买微课，另有几家企业开始选择性地购买。去年一年，在微课的收入中，有相当部分收入来源于企业的购买。
年中时，EAP部还与上海丝芭传媒学样签订了单项合作项目的协议，为企业增加了2万元的业绩，并一度使热线室晚上电话大增。
年末时，我们还新增了外汇交易中心和东方商厦二家EAP企业的合同，目前另有一个合同在推进中。
新的一年，我们的EAP服务企业又增加了。
七、注重挖掘和培养讲师后备人才
EAP做大需要一批有质量的讲师，推到企业去。但原来这是本院薄弱的一环，讲师队伍严重缺乏。今年，借助微课，及时发现挖掘了一些讲课后备人才。今年，我们有意识地组建本院第一、第二、第三，三个梯队的讲师人才队伍，以适应不同需求的企业。
八、解决测量项目执行完成难题
在对企业EAP服务中发现，本院缺少测量项目完成的测量师，在数百名咨询师的本院，竟然没有一个测量师，无法完成企业所委托的测量项目，以往接到任务后都是外包，但外包利润就会减少。而且主动权和要求我们自己难以把握。为此，努力寻找能够独立完成企业各种人格测量的测量师。今年，通过公开的招募，无效。于是，不断地下组去找人讨论挖掘，终于发现周一下午组的刘苗咨询师具备这个条件和素质，从2018年开始，无论批量大小的测量，我们都可以独立完成了，年初，已经签约一个测量的合同，（打包在EAP一起）测量金额近五万元。另一个近百人的测量合约正在洽谈中。
九、重视新媒体
抓新媒体工作，如公众号的阅读（略）和原创。公众号是本院除费用昂贵的百度广告外 的宣传自媒体，已经累结了七万多有效粉丝，有是本院对外的一大比网站更有效的宣传及推广工具，几乎有四分之一的业务来源于它。我们的公号虽然起步早，但发展缓慢，主要原因还是所化精力有限，或没有懂行的人在谋划。
缺少原创是我们公号的一大疼点。经过努力挖掘发现，现在已经初步组成了五、六个人的团队，并初试了头条的写作，取得了初步的效果，期待在新的一年中，可以有新尝试和突破。
另外，网络信箱问答组的写作，也是我在一直关注着，并每月一次地对这支队伍进行督导，但每月一次的阅读数据统计和评选一直坚持着，从而有利于调动她们的写作热情。
还有与超级育儿师、平安好医生平台原创文章的宣传合作也是我们也在合作，每次对方题目来了，安排人写，交稿后作修改润色，并配上作者的照片、简介和本院的热线电话。半年里完成了近三十篇合作文章。
十、先进评比
由于2017年总体工作状况好于前年，今年，在评选一个先进小组和二个优秀学员的基础上，加评了六名先进接线员，通过总结评比，有利于对一年工作的总结回顾，有利于下一个年度更好地对咨询师的激励。
存在问题
首先是热线电话少。这个问题去年下半年后就发现，只是今年更加严重，现在普遍一个班大多数都不会有八个电话进来，尽管做了尽可能的努力，如与平安好医生 、超级育儿师进行供稿配宣传的合作，组织参加各类公益活动宣传，节日设计电子卡宣传，加强公众号宣传，但总体对于一个整个市场和社会而言，其效果远远无法和以往的电视媒体可比。热线电话偏少一是会影响接线人的热情和积极性，（好在现在组长的努力，通过学习分析来增强了小组的凝聚力）二是，热线少也会影响到个案的进来。
其次是低星咨询师做不到个案，尤其是转正后的一星咨询师，一年都接不到一个个案，据初步统计，去年一年接到过个案的只占一星咨询师的三分之一左右，从而会挫伤这部分人的积极性，从而影响到再培训学习的热情。只有那些有想法继续晋升的咨询，才会努力地不断参加培训学习。
2017年12月
