“我在华大”专栏开创语
华大，上海临床心理咨询界，一个响亮的名字
华大，中国心理咨询师，一个名副其实的成长平台
2004年，在华东师范大学丽娃河畔孕育
伴随着中国心理咨询业兴起而成长
五千多个白天黑夜
三千多位心理咨询师的脚步
数以十万计的来访者
夯实了华大坚实的基业
锤炼了华大强健的翅脉
华大人骄傲，因为华大人一直走在中国临床心理咨询的前例
华大人自豪，因为华大是心理咨询师的成长摇篮
华大人感恩，中国心理学界每一位前辈
都曾亲临华大给予教诲
想知道华大人是如何一步一步成长的吗？
从今天开始
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“我在华大”专栏
心理接线——走进咨询室的热身
1 星咨询师 杨世杰
回顾过去一年的接线工作，我想就自己在接线过程中的一些经验体会和来电者的来电动机和需求两方面来做一些工作小结。
起初刚接触接线工作时，我会疑虑这是否有些类似于电话销售，其实这背后则意味着我对热线电话所应涉及的工作内容的不确定。当尝试了几次接线工作后，我意识到热线电话并不是一种电话销售，也远不能起到电话咨询的效果，在短暂的15分钟里我可以做的是与来电者保持共情，用具体化的询问方式逐渐了解他的来电需求是什么，通过对他的需求的引导和分析，启发来电者来做面询，进而帮助他获得咨询师的帮助。在接热线过程中，有时发现自己的情绪和想法会被来电者的跳跃叙述和激烈情绪带入，在这种情况下往往自己会由于过度卷入而无法正确判断和分析来访者的需求，进而造成电话预约机会的错失。之后通过聆听其他接线员的通话和请教组长老师的建议后，我意识到接线过程中需要时刻保持中立的态度，提高自己与来电者对话中的觉察能力将有助于捕捉来电者关键需求和求助动机。此外，除了共情和保持中立的态度外，寻找来电者叙述背后的线索也是至关重要的，这些线索的形成则有赖于**理论的学习和补充，因此积极参加学院开设的各类课程将有助于拓宽知识理论的构架和习得各类**咨询技能。
来电者的来电动机和求助需求各不相同。首先，来电动机比较明确的来电者大致可分为两类：一类是自己想要来做咨询，但对是否选择华大或者选择怎样的咨询师还尚不明确；另一类是直接预约咨询或指定希望预约某位咨询师。对于有咨询动机但还有所迟疑的来电者，我会耐心与他介绍一些心理咨询方面的知识，引导他更加清晰的认识自己的目标。对于目标明确的来电者，可能之前他已对咨询有了初步的了解或之前的接线员已引发了他的思考，我则尽可能完备地帮助做好预约和记录工作。其次，来电动机不明确的来电者大约会包括“诉说”型和危机干预型，对于前者产生的原因可能是他的社会支持系统比较薄弱，我常会用共情式的倾听来与他们互动，在互动中激发他们对心理咨询的兴趣和求助动机。对于后者，则会参考院内危机干预的课程和组内有经验的老师的建议进行工作。
非常感谢一年的接线工作让我有机会接触了各种不同类型的来电者，在与来电者的互动工作中我逐渐地摸索着与他们的互动方式和节奏，在过程中发现自己需要不断通过阅读和参加院内课程来补充理论知识和建构理论框架，通过自我成长来提高觉察自己和来电者情绪的能力。踏实地走好每一步，为成为一名合格的咨询师做好准备。
作者简介：
杨世洁
国家二级心理咨询师
1.咨询领域：青少年成长、职业辅导、婚姻情感、人际交往等
2.个人风格：真诚而感同身受地倾听和理解你的烦恼和痛苦，陪伴你成长，看见自己的力量，协助你解除心理困惑。
可咨询时间：全周
1 星咨询师，每小时收费200元
